【販促施策の基盤】カスタマージャーニーマップとは？作り方と集客へ活かすポイント
こんにちは、FitDesign株式会社の代表・中川 岬です。
みなさんは最近、ちょっと高い物、何を買いましたか？例えば数万円する家電などは、さすがに衝動買いする人は少ないですよね。
何かで知って、調べて、購入する。
この行動の流れ、マーケティング用語で「カスタマージャーニー」といいます。 今回は、カスタマージャーニーがなぜ、販促マーケティングで役立つかを作り方とともに解説します！
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、顧客の心の変化を段階ごと示したものです。
横軸は、「なにこれ」「気になる」「なるほど」「欲しい」という顧客の気持ちの変化を表しています。
縦軸の「接点」「思考」「行動」「感情」は、段階ごとに異なる、好みや価値観、悩み・課題感を整理するために重要な項目です。
例えば、「認知」の段階では、「このホワイトニングできる機械、人気なんだ！」ですが、「検討」の段階になると「保証は1年間ついているのかな」「壊れやすくないかな」など、考えていることが変化していきます。
企業は、この心のジャーニー（旅）の段階ごとにタッチポイントをつくり、顧客の気持ちの変化を作っていかなければいけません。
それぞれの段階の顧客の「行動」「思考・感情」をもとに、タッチポイントで何を訴求するかを整理します。そうすることで、その段階の顧客ごとに刺さる訴求をすることができるのです。
カスタマージャーニーマップを作成する3つのメリット
仮説を立てて施策を打てる
デジタルツールが溢れかえるこの昨今、一人ひとりの購買行動を予測するのは難しいです。だからこそ、だいたいこうだろうとおおまかな予測を立てて、施策をすることが大切です。ひとつの軸を持つことで、その段階ごとに何をやるか・なぜやるか・どうやってやるかを決めて、行動に移しやすいです。
うまくいかないときもマップをみて整理できる
「認知はされているが購入に繋がらない」といった課題が発生した際、マップを見ることでどのフェーズに問題があるか整理しやすくなります。よってピンポイントで改善策を打つことが可能になります。
みんなの共通マップになる
マーケター、デザイナー、エンジニア、営業など、複数の部署やパートナーが関わるプロジェクトでは、認識のズレが起きやすいものです。全体像を「1枚のマップ」として可視化することで、共通言語を持ち、ゴールや施策の優先順位をスムーズに共有できます。
カスタマージャーニーマップの基本構造と作り方 5ステップ
カスタマージャーニーマップは、以下の手順で作成します。
ステップ1：ペルソナの設定
まずは「誰のジャーニーを描くのか」というターゲット像（ペルソナ）を明確にします。年齢や職業だけでなく、抱えている課題や価値観まで具体的に設定しましょう。
例）
氏名: 田中 恵梨香（たなか えりか）
年齢: 34歳
職業: IT関連企業のマーケティング部（中堅社員・リモートと出社のハイブリッド）
居住地: 都内近郊（マンション暮らし）
家族構成: 独身（パートナーあり）
年収: 約550万円
美容や健康への関心が高く、スキンケアやジム通いなど「自分磨き」を大切にしている。
コスメや美容クリニックは評判を吟味して選ぶ派。
毎朝のコーヒーと夕方の紅茶がルーティン。最近、鏡を見たときに歯の黄ばみが気になり始めている。
＜課題＞
「オフィスホワイトニングは高額すぎるのでは？」
「サロン（セルフ）と歯科医院（医療）のどちらを選ぶべきか迷っている」
「一度白くしても、すぐに元の色に戻ってしまうのではないか」
単なるよくある顧客像ではなく、自社が狙っていきたいペルソナを設定しましょう。よく来店するが単価が低い顧客なのか、めったに来店しないが単価が高い顧客なのか。市場規模などから理論的に設計することも大切です。
ステップ2：ゴールの設定
ペルソナにどのような行動をとってほしいのか（例：サービスの契約、Webサイトからの問い合わせ、リピート購入など）を明確にします。
ステップ3：フェーズ（横軸）の設定
顧客の行動プロセスをフェーズ分けします。
「認知・課題の自覚」 → 「情報収集・興味関心」 → 「比較検討」 → 「購入・契約」 → 「利用・継続・発信」
ステップ4：要素（縦軸）の洗い出しと当てはめ
各フェーズにおける以下の要素を、付箋やツールを使って洗い出していきます。
- タッチポイント： どこで接点を持つか（SNS、検索エンジン、Webサイト、口コミなど）
- 行動： ペルソナが何をするか（検索する、見積もりを取る、レビューを読むなど）
- 思考・感情： その時どう思っているか（「本当かな？」「高そう」「解決できそう！」など）
- 課題・ボトルネック： 体験上のストレスや離脱の理由（「価格が分からない」「フォームが面倒」など）
- 打ち手（施策）： 課題を解決するための具体策（「LPの修正」「FAQの充実」「メルマガ配信」など）
ステップ5：マップ化と定期更新
集めた情報をまとめ、感情の変化を折れ線グラフなどで表現して1枚の図に仕上げます。一度作って終わりにせず、実際の顧客データやテスト結果をもとに定期的に更新していくことが大切です。
成果を出すための作成のコツ
◎事実（データ）に基づいて作成する
想像だけで作ると「都合の良いジャーニー」になりがちです。ユーザーインタビューやHPのアクセス解析、アンケート結果などの定性・定量データを取り入れましょう。
◎「感情の変化」を丁寧に拾う
顧客が段階ごとに「どんな不安や期待を抱いているか」に焦点を当てることで、刺さるメッセージやデザインが見えてきます。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、顧客の体験を中心に据えた効果的マーケティングを展開するための強力なフレームワークです。
「ペルソナの気持ちに寄り添ったデザインや施策をつくりたい」「チームで同じ方向を向いてプロジェクトを進めたい」という方は、ぜひ一歩目としてシンプルなマップ作成から挑戦してみてください。
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